“El principal desafío es recuperar la confianza y la comodidad de compra de los clientes”

Detrás de la división de operaciones de Carmila se encuentra como director Alberto Rodríguez, un profesional con gran trayectoria en el sector inmobiliario y de retail en España, muy enfocado en lo digital y en la innovación del comercio local. En plena era de la COVID-19, su estrategia demuestra que es posible tener clientes tan protegidos como satisfechos. 

Para proporcionar todas las garantías de seguridad sanitaria, mejorar la comodidad de los clientes y adaptarse a las nuevas comodidades del consumidor, el equipo de Carmila ha puesto en marcha nuevos servicios omnicanales, reforzado la apuesta por los vínculos entre comercios y vecindario e impulsado la digitalización de los negocios. Toda una revolución que continuará durante los próximos meses.

Hablamos con Alberto Rodríguez para que nos detalle cómo será la experiencia de los usuarios de los centros comerciales en la nueva normalidad, cómo han cambiado las preferencias de los clientes y qué retos afronta Carmila para esta temporada otoño-invierno a punto de comenzar.

Comencemos por el principio. Durante el desconfinamiento, ¿cómo ha sido el proceso de adaptación de los centros comerciales para ofrecer una experiencia satisfactoria para los clientes?

Los equipos de Carmila hemos trabajado muy duro para ofrecer tanto a los comerciantes como a todos nuestros clientes una experiencia de compra rápida y sencilla.

Por eso, durante el confinamiento y desescalada hemos lanzado nuevos servicios omnicanales: venta por whatsapp, recogida en el parking, pago por móvil y servicio a domicilio.

Además, con el objetivo de reforzar el nexo de unión entre los comerciantes de las galerías comerciales y los  vecinos del área de influencia más cercana, se llevó a cabo una actualización de las webs de los centros con contenidos de entretenimiento e información útil sobre las tiendas abiertas.

Alberto, tú trabajas como Director de Operaciones para Carmila, y una de tus principales misiones es acelerar el proceso de transformación y de creación de valor de los centros de la compañía. ¿Cuáles son los planes para lograrlo?

Como siempre decimos, la adaptación del mix comercial de la zona de influencia a las nuevas demandas del consumidor es primordial. En Carmila analizamos día a día de qué manera han podido cambiar los hábitos de compra de los clientes y así integrar diferentes actividades acordes a sus necesidades. Además, no hemos cesado en nuestro proyecto de renovación y modernización de nuestros activos. Por ejemplo, en Jerez Sur hemos finalizado la remodelación de los cines y estamos en pleno proceso de modernización de la plaza de restauración; o en As Cancelas, donde se ha llevado a cabo la digitalización del centro con la renovación de la fachada integrando en el interior una pantalla LED semitransparente de bienvenida en la zona del mirador, para que todos los visitantes puedan disfrutar de contenidos de arte digital desde el momento de su llegada. Además, se ha acometido la renovación completa de su planta de restauración con una imagen totalmente nueva llena de luz, modernidad y naturaleza, además del nuevo diseño de sus accesos interiores en la misma línea.

Tras el inicio de la pandemia, ¿qué es lo que más valoran los clientes a la hora de acudir a un centro comercial? 

Sin duda alguna la seguridad, que se mantengan y se cumplan en todo momento las medidas de higiene y el distanciamiento social.

Además, la comodidad de compra se ha vuelto crucial para la visita de los clientes. Por ello, como comentaba anteriormente, se convierten en imprescindibles servicios como el pago con móvil o el servicio a domicilio.

¿Qué medidas habéis puesto en práctica para una compra segura y atractiva en las tiendas de los centros comerciales? 

Bajo el claim “Vuelve tranquilo, Espacio Seguro” hemos animado a nuestros visitantes a recuperar la actividad en todos los centros comerciales. Para ello, hemos reforzado los protocolos de higiene y salud de todos los espacios, adaptándose a las características de la situación.

Se está controlando el aforo del espacio, se están llevando a cabo desinfecciones periódicas de las distintas áreas del centro y se está destacando la importancia de mantener una distancia de seguridad, el uso de gel desinfectante, así como la obligatoriedad de las mascarillas.

Además de cumplir con la normativa vigente, los centros comerciales de Carmila están avalados por un organismo tan prestigioso como AENOR, que emite un Certificado de Protocolos frente al COVID-19. Para quién no conozca este sello, ¿qué significa y por qué es un sinónimo de tranquilidad para los consumidores? 

En estos momentos estamos trabajando para obtener en todos nuestros centros el certificado de AENOR, una entidad líder en certificación de sistemas de gestión, productos y servicios, y responsable del desarrollo y difusión de las normas UNE. 

Sin embargo, como paso previo estamos recibiendo el sello de comercio seguro a través de las cámaras de comercio de las diferentes provincias. Que organismos tan prestigiosos como AENOR y las Cámaras de Comercio nos auditen y certifiquen que estamos cumpliendo con todas las medidas transmite mucha tranquilidad y confianza en los clientes.

¿Cuáles son los principales desafíos de cara a este curso que comienza y a la temporada otoño-invierno, teniendo en cuenta la coyuntura? 

El principal desafío es recuperar la confianza y la comodidad de compra de los clientes para que las afluencias y ventas se recuperen en la misma línea del año pasado, respetando por supuesto todas las medidas sanitarias establecidas.

Por ello, estamos llevando a cabo diferentes acciones que potencien la oferta de nuestros comerciantes y motiven a los clientes a seguir comprando en los centros comerciales. Por ejemplo, acabamos de lanzar la acción de Vuelta al Cole, con ofertas y promociones muy agresivas para este retorno tan atípico. Y en los próximos meses llegarán campañas como el Black Friday y Navidad.

Además, desde Carmila, siempre estamos al lado de nuestros operadores, por eso seguimos trabajando en acciones conjuntas dentro del Kiosco de Servicios, potenciando su visibilidad y aumentando sus ventas.