Hiperpersonalización: El próximo paso en la atención al cliente

Cuando las empresas consiguen crear estrategias basadas en experiencias únicas en los consumidores, aumentan el engagement de estos hacia su oferta. Una forma de conseguirlo es gracias a la hiperpersonalización. Esta técnica está basada en tecnologías como la inteligencia artificial y el machine learning para recabar y procesar los datos de los usuarios en tiempo real y poder, con ello, conseguir personalizar las interacciones entre marca y cliente.

Según el Accenture Engage Me Index, la hiperpersonalización es “una herramienta que ayuda a proveedores de servicios a entender con mayor profundidad la tendencia de ciertos segmentos de consumidores a adoptar servicios personalizados”.

Aunque ya han llevado a cabo en ocasiones técnicas de personalización, esta nueva hiperpersonalización supone ciertas ventajas:

1. Manejo de mayor volumen de datos a través de herramientas digitales

Para llevar a cabo este método de recopilación de datos masivos sobre los clientes reales y los potenciales, actualmente existen nuevas herramientas digitales que permiten disminuir el tiempo que anteriormente se empleaba en estas tareas. 

2. Potenciar la omnicanalidad en la experiencia de compra

Con toda la información bajo control, se pueden aplicar con facilidad técnicas que permitan a los consumidores tener una experiencia de compra adecuada a sus gustos y preferencias tanto en el medio online como el offline. Así, se favorece el servicio al cliente, reconociendo sus hábitos e historial de compras.

3. Facilita las tareas de áreas como la comercial

En el momento en el que una empresa se quiera poner en contacto con algún usuario, no empezará una relación nueva con él, ya que este tendrá una percepción previa de la marca que, con anterioridad, se ha acercado a él a través de canales por los que ha podido conocer a la entidad. 

4. Incremento de la fidelidad

Al aumentar la fidelidad con los consumidores, también se favorece que otras tasas como la de devolución sean menores. Esta forma de conocer a los clientes de una forma más profunda permite que los productos o servicios que se compran sean más afines, además de comprados con seguridad, no por impulso, y, por tanto, se devuelven menos. 

5. Percepción más positiva de la marca

Esto se da, sobre todo, debido al incremento de las compras a través de e-commerce. Cuando una entidad se percibe como atenta a lo que cada persona que recurre a ella necesita, se le da una valoración más positiva.

Entre los ejemplos de hiperpersonalización, encontramos: descuentos especiales en productos que más se frecuentan en las plataformas de compra digitales, como la web; promociones para días especiales para los clientes, como su cumpleaños; los recordatorios para no olvidarnos de lo que se mete en el carrito o incluso avisos para alertar de que los productos seleccionados se están agotando.