El custumer journey: qué es y cómo incorporarlo a tu estrategia de negocio. 

El customer journey es el proceso que trasciende desde que una persona detecta una necesidad hasta que encuentra la manera o, en este caso, producto o servicio que le permiten complacer dicha necesidad. 

Este proceso recoge todos los puntos de contacto que se experimentan durante el camino. Los puntos de contacto son todas las interacciones que un consumidor tiene con la marca durante su experiencia de detección, búsqueda y satisfacción de las necesidades, y suelen ser las acciones que la marca realiza tanto en el punto de venta físico como online. 

Esta fase no tiene una duración estándar, sin embargo, existen una serie de etapas, que, aunque no son universales, pueden servir de guía para determinar en qué punto del proceso se encuentra el cliente.  El customer journey se inicia con la conciencia de una necesidad emergente, generada de manera natural o al haber entrado en contacto con la marca. Una vez superada esta etapa, el cliente ya es plenamente consciente de la carencia e inicia su periodo de investigación, paso previo a tomar una decisión. Por último, la persona satisface su necesidad convirtiéndose en cliente y si el resultado es positivo, el cliente se podrá fidelizar. 

 Este proceso puede ser utilizado como una herramienta si se integra a la estrategia de ventas y se consigue optimizar para que tenga como resultado la mejor experiencia posible. Y es que cuando esta es positiva, no solo impacta en esa venta en concreto, sino que tiene un efecto propagador. Pero para realmente planear y ejecutar estrategias basadas en el “Customer Journey” de manera efectiva, se deben seguir los siguientes pasos clave:

1. Colocar el foco en el cliente: La primera medida de la empresa debe ser adoptar una visión Customer-Centric, es decir, poner al cliente en el foco y conocer sus deseos y necesidades, para poder orientarlo en su viaje para que tenga la mejor experiencia posible.
2. Mapear los recorridos: Aunque el Customer Journey es uno, los posibles caminos son varios y hay diseñar diferentes opciones de recorridos contemplando los distintos puntos de contactos, ya que queda cliente es distinto y el camino es personal. 
3. Integración de Marketing y Ventas: En un nivel más interno, es clave que el Customer Journey esté presente entre todos los departamentos encargados de tomar decisiones estratégicas enfocadas a las ventas y al consumidor, como marketing, comunicación y ventas. 
4. Tecnología para “conocer” al cliente: con el fin de definir de la manera más detallada y precisa el proceso de compra de mi cliente o potencial cliente, utilizando herramientas tecnológicas que nos aporten información de calidad para definir el Customer Journey. 

Por estas razones, ser conscientes de este concepto, es de gran utilidad para los retailers, puesto que permite conocer mejor los hábitos de sus clientes y con ello, llegar a ellos y satisfacer sus necesidades de una forma más eficaz. Si quieres aumentar tus oportunidades de venta, el customer journey es una clave para conseguirlo.