“Confianza, seguridad y variedad es la vieja receta adaptada a los nuevos tiempos”

En el Centro Comercial El Paseo potencian la creatividad, innovación, redes sociales y toda clase de acciones punteras para sortear los problemas ocasionados por la pandemia, de forma que sus clientes pueden disfrutar de experiencias seguras y enriquecedoras, desde sorteos a exposiciones, sesiones de autocine, descuentos, reservas online para los establecimientos o servicios para turistas.

Detrás de estas acciones novedosas y planes para que el comercio repunte, generar lazos entre comerciantes y apostar por una combinación de ocio, compra personalizada, experiencia segura y valor añadido para el consumidor está Sandra Fernández Garrido, Gerente del Centro Comercial El Paseo.

Hoy entrevistamos a esta responsable para conocer cuáles han sido los principales retos del centro ante el coronavirus, cómo han logrado la fórmula del éxito en las relaciones con el comprador, los desafíos que se plantean ante la futura campaña navideña o el creciente peso de las redes sociales en la estrategia de marketing. 

El Centro Comercial El Paseo destaca por afrontar la crisis del coronavirus con creatividad, eficacia y experiencias novedosas para sus usuarios. ¿Qué acciones habéis puesto en marcha durante el confinamiento para ganaros la confianza del comprador y llamar su atención?

Durante el confinamiento lo más importante fue trasladar tranquilidad y seguridad a nuestros clientes y tenerlos permanentemente informados de las medidas que se tomaron para que determinados establecimientos, como el hipermercado o el local de electrónica, pudieran permanecer abiertos. Para ello, hicimos un esfuerzo en redes sociales y en nuestra web, facilitando servicios como las compras online y telefónicas. 

Por otro lado, ampliamos los contenidos habituales y pusimos en marcha consejos de bienestar, cocina o  entretenimiento en casa y adelantamos la presentación online de nuestra mascota, el camaleón Kleo, con videojuegos exclusivos para el público infantil. También quiero subrayar que habilitamos en el parking del centro comercial un área de descanso para transportistas con el fin de dar apoyo a este colectivo esencial durante el confinamiento.

En cuanto a los establecimientos que permanecieron cerrados durante el estado de alarma, a través de nuestras redes sociales les dimos visibilidad por medio de videotutoriales realizados en primera persona, por sus encargados, como en el caso de la peluquería o restauración, generando contenido propio y manteniendo  vínculo con los clientes de estos locales.

Uno de vuestros puntos fuertes es la interacción con el comprador a través de actividades como servicios para turistas, sorteos de tarjetas regalo o exposiciones como Planeta Tapón, que aproxima al público a la toma de conciencia medioambiental para reducir el plástico. ¿Cuál es la fórmula secreta para obtener buenos resultados en estos tiempos difíciles?

Intentamos ser creativos y estar muy en contacto con nuestro entorno para identificar las necesidades. Por ejemplo, hemos sido el primer centro comercial de Andalucía en poner en marcha una zona de servicios para autocaravanas, una iniciativa que ha tenido una acogida excelente. Respecto a la concienciación medioambiental, es uno de los pilares de nuestra política de responsabilidad social. Además de iniciativas como Planeta Tapón estamos deseando retomar los múltiples talleres infantiles relacionados con el Medio Ambiente y todos los videojuegos de nuestra mascota están relacionados con el cuidado del entorno, la protección de nuestra fauna y flora, la alimentación saludable y otros aspectos que consideramos fundamentales.

¿Qué peso han ganado en vuestra estrategia las redes sociales para fidelizar a vuestros clientes y atraer a otros nuevos?

Cada vez ganan más peso. La mayoría de nuestras campañas vinculadas a tickets de compra se organizan a través de las redes sociales del centro y vamos aumentando a buen ritmo de seguidores y fidelizándolos. Creemos además que al utilizar las redes ganamos en transparencia y mejoramos la imagen del centro.

Carrefour es uno de los establecimientos más importantes de El Paseo. ¿Qué colaboraciones e iniciativas habéis desplegado con este hipermercado?

La colaboración con Carrefour es fluida y constante. No podríamos realizar muchas de nuestras iniciativas sin ellos. Por ejemplo, una de las acciones más exitosas fue un espectacular photocall realizado con frutas dentro de una campaña que realizamos en favor de la alimentación saludable, y por supuesto contamos con el apoyo de Carrefour.

En vuestra web se permite reservar citas en las tiendas de vuestro centro para ahorrar esperas, y también reservar productos antes de acudir a los locales. ¿Es esencial una conexión entre el calor humano y la transformación digital para perdurar hoy en día?

Absolutamente. Son aspectos complementarios y en los que estamos haciendo un gran esfuerzo. Es fundamental que la circulación en el centro sea fluida, que los clientes no tengan que esperar, pero que también haya personas que los atiendan de forma directa y eficaz y resuelvan sus problemas.

¿Qué recursos están a disposición de los comerciantes para resolver sus problemas cotidianos en el centro comercial y mejorar los servicios que brindan a los clientes?

Para la gerencia de El Paseo lo más importante es la comunicación y la confianza con nuestros operadores.  Las oficinas de gerencia están abiertas siempre para los comerciantes y saben que pueden contar con nosotros para ayudarles en cualquier cuestión. 

Además del trato personal, se hace uso de las herramientas o recursos tecnológicos disponibles en la red, como los webinars o el envío a través de correo electrónico de circulares donde informamos de las diferentes iniciativas que se van a poner en marcha en El Paseo.

En este aspecto, destaca la completa oferta que proporcionáis a las empresas y tiendas a través del portal Néstor de Carmila, dónde los comerciantes pueden acceder a un completo kiosco de servicios, formaciones o webinars. ¿Qué importancia tiene el marketing en la actualidad para los pequeños negocios?

El pequeño comerciante, suele relacionar el marketing con grandes campañas protagonizadas por multinacionales  que consiguen a través de la creatividad de las agencias que los respaldan, impactar a sus clientes, y no como una herramienta imprescindible para su estrategia de negocio y continuidad en el mercado. Por muy pequeño que sea el negocio, el marketing constituye por sí mismo un modo estratégico, en el que la creatividad, es un recurso excelente para los pequeños negocios. Este es el mensaje que trasladamos desde la Gerencia del Centro a nuestros operadores más locales, realizando acciones en las que buscamos la diferenciación  con  nuestra competencia, y respaldados además por las formaciones online y webinars que ofrece para ellos el Portal Néstor de Carmila. 

Son varios los estudios que apuntan a un mayor interés de la población por el consumo local y de proximidad desde el inicio de la pandemia. ¿Cómo conseguís casi tres décadas después de la apertura que el centro comercial siga siendo epicentro activo de la vida comunitaria y un lugar clave  para más de 60 negocios?

Un centro comercial es también un punto de consumo local y de proximidad. El hipermercado trabaja con productos de proximidad y muchas de nuestras tiendas también. Y por supuesto las grandes franquicias aportan beneficios a la economía local y generan puestos de trabajo directos e indirectos. 

Creo que la situación actual ha dejado claro que la clave es la digitalización, algo a lo que se tienen que sumar todos los negocios, sea cual sea su tamaño y en la medida de sus posibilidades. Con respecto a nuestra capacidad para ser un agente económico en el Puerto de Santa María, la respuesta es el trabajo de nuestros equipos y el contacto con nuestro entorno.

¿Cómo ves el futuro y las próximas campañas como las de Navidad en este clima complejo? ¿Qué apreciáis que consideran más importante los consumidores en la actualidad?

La Navidad tiene que ser como siempre, un momento de calor familiar y de ilusión para los más pequeños, y en El Paseo trabajaremos para que así sea ofreciendo a los consumidores confianza, seguridad y variedad. Es la vieja receta, pero adaptada a los nuevos tiempos.